浙江桐庐打造投诉举报“快办优解”模式

中国消费者报杭州讯（记者施本允）记者近日从浙江省桐庐县市场监管局了解到，快办优解近几年，浙江该局将高效处理消费者投诉举报作为化解社会矛盾、桐庐投诉优化营商环境、打造维护群众利益的举报关键抓手，不断创新工作机制、模式优化处置流程，快办优解打造投诉举报“快办优解”模式，浙江推动消费维权从被动受理向主动治理、桐庐投诉从单点解决向系统优化转变，打造构建起响应迅速、举报处置高效、模式溯源治理的快办优解投诉举报工作格局。

针对消费纠纷多元化、浙江维权诉求复杂的桐庐投诉现状，桐庐县市场监管局着力打破内部职能壁垒，提升跨科室协同效能。该局推行“会诊协商”工作机制，由消保分局牵头，相关业务科室按职责直接办理或指导基层市场监管所处置，形成投诉举报联动处理闭环；面对疑难复杂投诉，通过集体“会诊”精准研判，有效提高办理能力和一次解决率；建立全流程跟踪机制，实行AB岗每日巡查，对临期工单预警、超期工单通报扣分，确保每一起投诉举报有人管、按时结、有回应。

在拓展维权渠道方面，桐庐县市场监管局大力推广在线纠纷解决（ODR）机制，积极引导大型商超、知名品牌等企业加入ODR体系，鼓励消费者优先通过企业自有渠道化解纠纷。目前，该县ODR单位纠纷和解成功率达76.15%，实现了维权效率提升与行政资源节约的“双赢”。该局还与本地金融机构合作，在商户中推广“放心消费收款码”及配套的“一键和解”功能，简化维权流程，目前该县已有400余家商户接入使用。

桐庐县市场监管局有关负责人告诉记者，该局坚持处理一件投诉、破解一类问题、规范一个行业的系统治理思路，对投诉举报中发现的违法线索及时启动“诉转案”机制，依法调查处置，做到“以案促治”。截至目前，已办结“诉转案”200余件，罚没款30余万元。此外，该局还建立投诉举报数据深度定期分析制度，精准研判消费热点、风险隐患和行业突出问题，据此开展靶向整治与行政指导，推动消费维权从被动应对向主动干预转变，从源头降低共性投诉风险。